Stap over op omnichannel voor meer voordelen

Misschien wel herkenbaar: je werkt op de ICT afdeling of in het KCC en merkt dat klantinteracties van verschillende communicatiekanalen verspreid over het team worden beantwoord. Sommige medewerkers richten zich op Whats’app, anderen beheren het Facebook account. Dit kan leiden tot ergernis, weinig overzicht en het missen van inzicht over relevante klantinteracties. En dat leidt weer tot minder klanttevredenheid. Wat zou het dan fijn zijn om op één plek overzicht te hebben over alle kanalen en de interacties die daaruit voorkomen. Deze mogelijkheid bieden wij aan met onze Omnichannel-oplossing binnen het CaaS Unexus Connect.

Omnichannel routeert al je klantinteracties naar één platform

Met omnichannel zorg je ervoor dat alle berichten en inkomende interacties van klanten worden gerouteerd. Ze komen terecht in een automatische wachtrij. Vanuit deze wachtrij beoordeeld intelligente software bij welke klantadviseur of -medewerker het bericht moet uitkomen. Zo kun je klantinteracties laten behandelen door de meest geschikte én eerst beschikbare medewerker. Bovendien blijven ook deze interacties zichtbaar in de historie van de klant. Ook als uw klant een ander communicatiekanaal kiest bij een volgende interactie.

Wel handig als één platform álle communicatiekanalen kan routeren

Om omnichannel te laten slagen is het belangrijk dat de belangrijkste communicatiekanalen te koppelen zijn aan uw communicatieplatform. Denk bijvoorbeeld aan instant messages, zoals Whats’app, Facebook of een Webchat module. Met deze interacties zijn ook filmpjes en foto’s mogelijk als bijlage. Handig om meteen over een onderwerp door te praten, ook als er een bewijs nodig is of zicht op een situatie door een foto.

Maar ook e-mailroutering van gedeelde inboxen is mogelijk. Handig om samen een mailbox te beheren en toch zicht te houden op wat er verzonden is, wanneer en door wie. Lekker gestructureerd en daardoor ook overzichtelijker.

Facebook is bij uitstek een kanaal waar laagdrempelig vragen binnenkomen in de webcare. Het is belangrijk bij social media om snel en goed gericht te reageren. Alle berichten die op de ‘wall’ en in de webchat van de bedrijfspagina verschijnen, routeren door naar de omnichannel naar de meest geschikte en beschikbare medewerker. Ideaal dus om doelgericht én vooral snel antwoord te geven. Staat meteen goed voor je bereikbaarheid en dus je imago.

Maar ook een chatmodule op uw website is handig om mee te nemen in de algemene routering van klantinteracties. Bezoekers van uw website kunnen daar laagdrempelig een vraag stellen. Het is dan van belang dat de interactie snel wordt opgepakt en afgehandeld. Deze chats worden gelijk opgenomen in de routering en kunnen via Unexus Connect omnichannel worden afgehandeld.

De 5 voordelen van werken met omnichannel

Kom uw klant tegemoet met het communicatiekanaal naar keuze

Klanten worden steeds kieskeuriger en geven vaker voorkeur aan asynchrone communicatie met organisaties. Het communicatiekanalenveld is nou eenmaal veranderd, en daar kunnen organisaties maar beter in mee ontwikkelen.. Dus wilt uw klant contact met uw organisatie? Dan zou dat efficiënt en gemakkelijk moeten kunnen, op de manier waar de klant voorkeur geeft. Met een omnichannel oplossing voldoe je aan de ontwikkelingen maar maak je het voor de organisatie makkelijker én efficiënter!

Werk efficiënt

Omnichannel in het klantcontact kan helpen om efficiënt (samen) te werken op verschillende kanalen en over verschillende klanten. De communicatie komt op één kanaal binnen en kan meteen worden verdeeld over medewerkers. Bovendien kan de interactie met alle kanalen altijd worden opgehaald door verschillende medewerkers, waardoor de geschiedenis van élk kanaal nooit kwijtraakt en een gesprek later weer verder kan worden opgepakt.

Werk doelgericht per kanaal

Verschillende communicatiekanalen hebben verschillende karakters. Dit vraagt om specifieke communicatierichtlijnen. Denk bijvoorbeeld aan reactietijden, maar ook hoe vragen te beantwoorden en hoe specifiek de informatie moet zijn. Een concreet voorbeeld: Het informele karakter van Facebook vraagt om snelle reacties die kort en bondig zijn. Om doelgericht te blijven per communicatiekanaal kan het handig zijn om een beperkte groep medewerkers toe te wijzen aan deze routering.

Creëer een eerlijke workload-verdeling

Werken met een omnichannel oplossing bespaart tijd omdat overleg over de binnenkomende communicatie niet nodig is. Ook is het verdelen van de workload makkelijker en vooral overzichtelijker. Door bijvoorbeeld de e-mail op te nemen in de wachtrij, is het veel beter mogelijk om mails verdeeld toe te wijzen of in real time door een medewerker met veel beschikbaarheid toe te wijzen.

Mis geen enkele klantinteractie

Laat geen enkele interactie liggen. Door omnichannel te implementeren verklein je de kans op gemiste interacties. Mail wordt op volgorde afgehandeld, zo blijft niets liggen en is er altijd inzicht in de werkzaamheden. De afhandeling van de interacties vindt plaats binnen Unexus Connect, waardoor de conversatiehistorie altijd compleet blijft, en er altijd goed inzicht is in de afspraken die zijn gemaakt met de klant.

Unexus Connect Omnichannel

Samenvattend kunnen we concluderen dat een omnichannel-oplossing kansen biedt en vooral voordeel genereert. Het is dan wel belangrijk dat alle kanalen te integreren zijn. Zo kom je efficiënt en doelgericht jouw klant tegemoet terwijl er intern geen enkele interactie wordt gemist en de workload eerlijk verdeeld wordt.

Genoeg redenen om te kiezen voor een omnichannel-oplossing dus. Mis geen interacties meer en blijf up-to-date met de communicatiekanalen van nu. Kies voor Unexus Connect omnichannel.