Waardwonen

Over Waardwonen

Waardwonen, gevestigd in Huissen, Gelderland, is een woningcorporatie die onderdak biedt aan bijna 4.000 huishoudens in Lingewaard en Berg en Dal. Voor al deze huurders wil Waardwonen zorgen voor een comfortabele woonplek, waar zij zichzelf kunnen zijn. Een plek die veilig en vertrouwd is in een fijne buurt, en waar je prettig met elkaar samenleeft.

Achtergrond

In het kader van de klantgerichte organisatie is Waardwonen altijd op zoek naar manieren om klantcontact te verbeteren. De wens van Edwin Mennes, coördinator I&A bij Waardwonen, was voornamelijk dat alle bedrijfsapplicaties bij Waardwonen moeten koppelen aan één plek in Azure/Active Directory. De applicaties moeten ook onderling kunnen worden gekoppeld aan elkaar.

Telefonie en integratie van diverse klantcontactapplicaties in één klantcontactplatform maakte daar duidelijk deel van uit.

Maar het telefonieplatform wat Waardwonen voorheen gebruikte, voldeed daar niet aan. Het was dan wel een cloudoplossing, toch waren er nog voldoende nadelen. Edwin: “Met onze vorige toepassing had je veel schermen nodig om hetzelfde werk te doen als in Unexus. Ook had je totaal geen inzicht: elk getal dat we zagen riep juist meer vragen op. En we konden nergens mee koppelen.”. Het overzicht in bedrijfsprocessen en applicaties werd er daarmee niet beter op.

Daarnaast wilde Waardwonen hun klantcontact aanpakken vanuit de klantvisie. De klantvisie van Waardwonen is: 80% van de eerstelijnsvraag wordt door klantenservice afgehandeld, 20% wordt afgehandeld door de backoffice. Alles is om de klanttevredenheid te verhogen. Uniform werken is daarin heel belangrijk. En juist overzicht in applicaties, en daardoor overzicht in processen en inzicht in je data is nodig om uniform te werken en de kennis te hebben.

Top 3 resultaten

1. We lezen de FCR uit, First call respons, en die staat nu op een goede score. Daarin zitten we heel erg goed, en dat stimuleert weer om andere verbeteringen toe te voegen. 
2. Als organisatie zijn we zelf in control omdat het systeem koppelt met Microsoft Azure. We kunnen nu op één plek alles invoeren, en de rest gaat vanzelf.
3. Je kunt zien welke agents actief zijn, en dat zie je ook als je thuiswerkt. Teamwork gevoel ook al zie je je team niet altijd. Dashboard helpt daar zeker bij.