De impact van hybride werken op effectief klantcontact

Afwisselend thuis- en kantoordagen. Werkt dat ook voor klantcontact afdelingen? Ja, natuurlijk kan dat. Mits je het goed organiseert.

In deze blog nemen we je mee in de vraag wat de impact van hybride werken is op het klant contact centrum (KCC). Want hoe organiseer je dit nou handig als manager?

Waarom wil je eigenlijk hybride werken in het KCC?

Hybride werken heeft diverse voordelen, ook voor het team Klantcontact. Over het algemeen kan thuiswerken zorgen voor meer focus en geluksgevoel. In een notendop zijn er vijf grote voordelen van hybride werken.

Productief werken door minder afleiding

Minder afleiding, gesprekjes tussendoor en ruis. Het resulteert allemaal in meer tijd voor klantgesprekken, het opvolgen van vragen en betere concentratie. Juist dat is nodig voor de effectiviteit van je agents.

Betere balans tussen werk en privé

In een tijd van werknemerstekorten heeft een hybride werkbeleid aantrekkelijke kanten. Ineens scheelt het reistijd en heeft je medewerker meer tijd voor zichzelf buiten zijn beschikbare uren om. Een pré voor de organisatie dus.

Keuzevrijheid zorgt voor meer werkgeluk

Als werkgever wil je bijdragen aan het werkgeluk van je teamleden, toch? Door het creëren van keuze draag je daar direct aan bij.

Lagere reiskosten en CO2-uitstoot

Niet geheel onbelangrijk draagt het ook bij aan vermindering van impact op het milieu. Denk aan al die autoritjes die zijn bespaard tijdens COVID-19. Juist nu ook nog een waardevolle overweging. Bonus: minder last van files en dus vrolijkere werknemers!

Afstand woning tot kantoor minder belangrijk

Als je maar deels op kantoor hoeft te werken, maakt de afstand van je huis naar je werk minder uit. De poule van potentiële werknemers wordt daardoor groter voor de organisatie.

Hoe makkelijk is het om dit te organiseren?

Afwisselend thuis en op kantoor werken vraagt wel wat inzet van de organisatie. Natuurlijk moet de hardware, benodigd voor het bellen en communiceren met klanten op kantoor én thuis volledig worden ingericht. Daarnaast is goede Wi-Fi en een ergonomisch verantwoorde werkplek belangrijk. Maar het allerbelangrijkste is natuurlijk de software. Stelt je klant contact software je in staat om op elke plek en op elk moment te werken? Dan heb je een stap in de goede richting gezet. En als je je KCC inricht via Teams, is het ook mogelijk om Teams koffieklets kanalen in te richten. Zo kunnen collega’s elkaar vinden en bijpraten of videochatten.

Vijf tips

Hybride werken in het KCC kan dus zeker werken. Houd wel een aantal zaken in de gaten. Zes tips van ons om je bereikbaarheid goed te organiseren als hybride werkend team:

1. Beschikbaarheid van medewerkers: In een hybride werkomgeving zijn medewerkers niet altijd fysiek aanwezig op kantoor. Dit kan invloed hebben op je zicht op de beschikbaarheid van medewerkers om klanten te helpen via de telefoon of chat. Gemakkelijk overzicht door presence management kan je helpen om dit overzicht te bewaren.
2. Monitoring van de beschikbaarheid: Naast de acute beschikbaarheid van medewerkers, is het ook fijn als je kunt tracken wanneer welke medewerkers het meest beschikbaar zijn. Deze informatie kan je helpen bij het plannen van roosters, of de duurzame inzet van je team. Met zicht op je data, en inzicht in je planning kun je dit gemakkelijk bereiken.
3. Flexibiliteit in communicatiekanalen: Klanten waarderen flexibiliteit van organisaties die gebruik maken van verschillende contactkanalen. Dit is ook ideaal voor je thuiswerkende medewerkers. Laat hen bijvoorbeeld de chat beheren, of de social media kanalen. Zo kunnen klanten op verschillende manieren contact kunnen opnemen met de klantenservice.
4. Integratie van verschillende kanalen: Bij gebruik van verschillende contactkanalen is het handig als de lijnen moeiteloos met elkaar integreren. Het is daarom belangrijk dat organisaties investeren in technologieën die de integratie van verschillende kanalen mogelijk maken, zodat klanten én medewerkers een naadloze ervaring hebben bij het gebruik van verschillende communicatiekanalen. Eén platform voor al je klantcontact helpt hierbij.
5. Training en ondersteuning van medewerkers: In een hybride werkomgeving moeten medewerkers vaak nieuwe vaardigheden aanleren en zich aanpassen aan nieuwe manieren van werken. Blijf daarom scherp op het aanbieden van trainingen en bijspijkermomenten.

We hopen dat we je zo op weg hebben geholpen naar een hybride functionerend KCC. Het is zeker mogelijk, en we helpen je graag bij het uittekenen van een effectief plan. Met ons platform kunnen we vlekkeloos klantcontact implementeren en je blijvend ondersteunen.