Klantcontact afgestemd op de huurder, met oog voor de huurder

De manieren waarop een woningcorporatie vandaag de dag in contact kan staan met haar huurders zijn legio. Grip houden op alle mogelijkheden en zorgen voor een goede afhandeling én tevreden huurders vraagt om een omnichannel benadering. Hoe ziet dat eruit, wat is daarvoor nodig en hoe speel je daarbij in op de opkomst van nieuwe technologie? CorporatieGids Magazine sprak erover met Bert Boonstra en Wim Pullens, oprichters van Unexus.

Wat is de essentie van omnichannel klantcontact?
Omnichannel houdt in dat je ermee rekening houdt dat klanten op verschillende manieren met je organisatie contact opnemen. Aan de voorkant ziet dit eruit als het gebruik van verschillende kanalen, zoals webchat, telefonie, e-mail, SMS, Facebook Messenger en WhatsApp. Aan de achterkant is het belangrijk om de automatische wachtrij zo in te richten dat de klantinteracties op een zoveel mogelijk uniforme manier bij de meest geschikte en eerst beschikbare medewerker terecht komen. Ook wil je inzicht hebben in het aantal interacties per kanaal. Met omnichannel kan dat. Bijna elk nieuw kanaal is hiervoor geschikt, en is het vooral een kwestie van goed kiezen welke kanalen het beste bij je doelgroep passen.

Wat voor voordeel levert dat je huurders op?
Het betekent dat een huurder het kanaal kan kiezen dat het beste bij hen en de situatie past. Is het niet dringend, dan bijvoorbeeld via WhatsApp. Is het wel dringend, dan via de telefoon. Maar ook een combinatie tussen de kanalen is mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan een telefoongesprek met een huurder. Die kan tegelijkertijd via WhatsApp een foto doorsturen. Zo kan een huurder sneller de vraag stellen en de medewerker alle benodigde informatie uitvragen. Een ander voorbeeld is het bevestigen van een afspraak via SMS of WhatsApp, terwijl het gesprek met de huurder via de mail of de telefoon is gegaan. Het maakt werken efficiënter, slimmer en leuker.

Waar zien jullie kansen liggen voor woningcorporaties rondom omnichannel klantcontact?
Door het aanbieden van ‘trage’ kanalen zoals WhatsApp, is het mogelijk de huurder ook buiten normale openingstijden te laten communiceren. Bijvoorbeeld door ’s avonds een reparatie te melden of een aanvraag te doen die de volgende dag door een medewerker wordt opgepakt en afgehandeld. In de toekomst gaat het bij ons platform mogelijk worden deze vragen ook steeds meer automatisch af te handelen, zonder tussenkomst van een medewerker. Het beginnen met het toevoegen van andere kanalen dan telefonie is de eerste stap naar een verdere automatisering van het klantcontact.

Welke rol kan ChatGPT spelen – of AI in bredere zin – bij omnichannel contact?
Met AI kun je als organisatie klantvragen efficiënter en effectiever behandelen. We zijn zelf druk bezig met de ontwikkeling van een AI-model speciaal voor woningcorporaties. Deze kan herkennen wat de klantvraag is en het verzoek vervolgens afhandelen. De assistent is daarbij speciaal ontworpen om geleidelijk ingevoerd en steeds meer gebruikt te worden. In eerste instantie moet je dan denken aan het uitzoeken van en doorverbinden naar ketenpartners en het afhandelen van eenvoudige vragen en verzoeken, zoals het opvragen van registratiecodes voor de ‘Mijn’-website.

Daarbij is het wel belangrijk om de balans tussen persoonlijk contact en het versnellen van processen te bewaren. Met het personeelstekort en de wens van de huurder om snel geholpen te worden, wordt het belangrijker om automatisering en AI in te zetten. Maar voor woningcorporaties is het nog steeds belangrijk om contact persoonlijk te houden: afgestemd op de huurder, met oog voor de huurder.

Kan digitaal contact persoonlijk zijn?
Wij geloven van wel. Als de huurder respectvol en begripvol tegemoet wordt getreden, hoeft dit niet als onpersoonlijk te worden ervaren. Denk bijvoorbeeld aan een virtuele assistent die de huurder aanspreekt met zijn of haar naam. Ook zal er direct naar een medewerker worden doorverbonden als de conversatie niet lukt of niet wenselijk is voor de huurder. Overigens is het niet zo dat – zelfs als we dat zouden willen – al het verkeer naar een woningcorporatie digitaal wordt afgehandeld. Daarvoor zijn veel onderwerpen en vragen te divers en complex. Onderzoek heeft geleerd dat 20 procent van de vragen digitaliseren op dit moment al behoorlijk ambitieus is. Dus menselijk klantcontact hebben we voorlopig nog hard nodig.

Hoe verandert het werk van de klantcontactmedewerker bij deze verdere digitalisering?
Werken met omnichannel is voor klantcontactmedewerkers prettig, overzichtelijk en afwisselend. Bovendien kunnen sommige interacties snel afgerond zijn – zoals een korte vraag via de webchat – terwijl die persoon anders een tijd in de telefonische wachtrij had gestaan. Zonde van de tijd en je sluit met een snelle interactie vaak veel positiever af.

Afsluitend bestaan jullie in oktober 12,5 jaar; wat zijn jullie terugkijkend het meest trots op?
Dat we een grote rol mogen spelen in de corporatiemarkt. Vandaag de dag hebben we een groot aantal klanten die over het algemeen erg tevreden zijn. De eerste woningcorporatie is nog steeds klant bij ons. Door de jaren heen zijn we daarnaast steeds vooruitstrevend geweest en dat willen we blijven om zo de voordelen van nieuwe technologie ter beschikking te blijven stellen. Zo zijn we dus hard bezig met ontwikkelingen in AI, waar binnenkort een grote update voor komt. Daarnaast gaan we ons ook steeds meer op de inhoud zelf richten. Daarover hopen we binnenkort met groot nieuws te komen.

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Roëlle de Bruin