Negen tips voor een optimale klantenservice

Iedereen heeft wel voorbeelden waarbij klantenservice heel goed of juist heel slecht uitpakte. Wij werken dagelijks aan het optimaliseren van telefonie en software voor de klantenservice van onze klanten. Klanten die bereikbaarheid en de beschikbaarheid van hun medewerkers optimaal willen combineren. Die hun klanten centraal zetten. En daarmee de klanten zo vriendelijk mogelijk willen bedienen, maar wel op een (kosten-) efficiënte manier.

In de afgelopen 25 jaar hebben we veel ervaring opgedaan bij onze klanten. We weten ondertussen heel goed waar op te letten bij het inrichten van een digitale en sociale klantenservice.

Negen tips voor optimaal klantcontact

Verbind met de klant

Telefonie zal altijd een bepalende factor blijven binnen de klantenservice. Hoe snel de responstijd ook is van de andere kanalen – niets is zo praktisch als een snel belletje en een persoonlijk gesprek met de medewerker. Bovendien geeft een telefoontje het bedrijf ook de mogelijkheid om meer informatie te verzamelen van en over de klant. Blijft de klant rustig en vriendelijk? Komt deze klantvraag veel voor en is het wellicht goed om andere communicatie aan te passen? Niets kan tippen aan een telefoongesprek. Zorg dus vooral dat het telefonie gedeelte goed is ingericht – een optimale call-flow zal zeker helpen!

Zorg voor tevreden medewerkers

Laten we eerlijk wezen – welk systeem ook ligt aan de basis van het klantcontactcenter – de klantenservice medewerker is de basis van alles. Reden genoeg dus om goed voor ze te zorgen. Een systeem waar de medewerkers goed mee kunnen werken, dat ze snel in de vingers krijgen is daarbij zeer belangrijk.

Realiseer de kantoortijden van nu

In de huidige tijd is het wellicht goed om de bereikbaarheid eens tegen het licht te houden. Veel, heel veel bedrijven, kennen een bereikbaarheid tussen 9 en 5. Terwijl consumenten gewend zijn om vooral buiten kantoortijden zaken te regelen. Als bedrijf vereist dit geen ingewikkelde trucs, of ingewikkelde constructies om het kantoor langer open te houden, zolang het klantcontact systeem daarop is ingericht

Combineer data en informatie

Veel informatie is al beschikbaar binnen het bedrijf. Het is zonde om deze informatie niet te gebruiken! Verbind het KCC met bijvoorbeeld een CRM en ERP-systeem en identificeer zo direct de consument die contact zoekt. Dat is niet alleen heel vriendelijk naar de consument toe, het bespaart ook waardevolle tijd. Met een kennisbank ondersteunt u de medewerkers om makkelijk informatie op te zoeken die breed inzetbaar is. Met een Outlook- & Teams-integratie is het ook mogelijk om de beschikbaarheid van medewerkers te koppelen aan hun afspraken in de agenda. Zo wordt niemand meer tijdens een vergadering of online call gestoord. Dat scheelt een hoop onnodig doorverbinden en bijbehorende ergernis.

Wat is je Tone of Voice?

Onderscheidend is tone of voice. De klant die telefonisch contact opneemt en daarmee direct wordt begroet in de specifieke tone of voice van het bedrijf, zal zich (al dan niet bewust) ‘thuis’ voelen bij het bedrijf. Zakelijk of juist erg persoonlijk – de specifieke tone of voice zal binnen alle communicatiemiddelen herkenbaar moeten zijn.

Vast? Mobiel? Teams?

Mobiel bellen – waarom niet? Dankzij de veelzijdigheid van de smartphone is het mogelijk om veel zaken op een willekeurige plek af te handelen. Een dagje op locatie? Een ziek kind? De beschikbaarheid van de medewerker hangt allang niet meer af van de locatie waarop ze zich bevinden. Een klantcontact oplossing kan dit ondersteunen.

Wees sociaal

Sociale media (zoals Facebook), hebben in Nederland een hoge penetratiegraad. Het ligt dus voor de hand om de mensen dáár te helpen waar ze ook werkelijk zijn. Klanten die via uw Facebookpagina contact zoeken, moeten ook kunnen worden toegevoegd aan de wachtrij om in de routing te worden meegenomen.  

Wees snel

Snelle, korte communicatielijnen zijn vooral handig in crisissituaties. De dakgoot lekt. De ketel doet raar. Er is een ruit gesneuveld. Een directe oplossing is nodig en kanalen zoals webchat en WhatsApp zijn hiervoor bij uitstek geschikt. Door het uploaden/meezenden van een foto of filmpje is direct helder wat de situatie is, en is het mogelijk om direct oplossingen te regelen.

Meten is weten

Hoe snel wordt een bericht behandeld? Hoe vaak wordt een klant doorverbonden? Hoe tevreden is de klant na afloop? Belangrijke informatie als je wil zorgen voor een goede klantenservice. Rapportagetools zorgen er voor dat deze informatie real time beschikbaar is. Daarmee kan je on the spot bijsturen indien nodig, of je beste medewerker een schouderklopje geven. Of duik voor tactische bijsturing in het KCC de big data in met een business intelligence.