Business Intelligence software in de praktijk

Business Intelligence software (hierna genoemd: BI software) is een tool die inzichten biedt in organisatiedata. Zo kan je meer te weten komen over de ontwikkelingen in de data, daarop inspelen en zo beter voorzien in de behoefte van jouw klantenkring. Het biedt talloze mogelijkheden en vooral kansen om jouw organisatie te verbeteren. Zo dacht ook Lefier. Lefier maakte al een tijd gebruik van BI software, maar hebben recentelijk de inrichting daarvan opnieuw vormgegeven. In deze blog deelt Lefier haar bevindingen.

BI software bij het KCC van Lefier

Binnen Lefier werd al een tijd gebruikt gemaakt van BI software. Dit werd voornamelijk gebruikt voor het maken van rapportages met sturingsinformatie, van RVC tot de dagelijkse resultaten op afdelingsniveau. Lefier gebruikte hiervoor het programma Katoomba van Blue Mountain. Naast het feit dat zij de data ontsluiten uit de verschillende systemen die Lefier gebruikt, begeleidt Blue Mountain ook het proces rondom het bouwen van de verschillende dashboards.

Binnen het Klant Contact Centrum (KCC)  werd eerst gebruik gemaakt van zelf samengestelde rapportages uit de bronsystemen van de afdeling. Deze bestonden uit het klantvolgsysteem Umbrella en destijds de telefooncentrale van Genesys. Met deze handmatige rapportages ontstonden geen sluitende uitkomsten en daardoor hadden de medewerkers bij Lefier steeds het idee dat ze appels met peren aan het vergelijken waren. Hoe meer schillen ze aan het afpellen waren, hoe meer schillen ze tegenkwamen.

Reden voor een nieuw dashboard

De verschillende rapportages waren niet samen te voegen. Tenzij er bij de brontabellen van de systemen kon worden gekomen. En om van brontabellen mooie rapportages te maken, heb je BI software nodig. Onder regie van Blue Mountain heeft Lefier de data uit Umbrella en Genesys goed kunnen ontsluiten. Met als resultaat: sluitende rapportages. Met het nieuwe dashboard kwam er goed inzicht in de dagelijkse werkload en resultaten.

Telefooncentrale van Unexus

Toen de keuze werd gemaakt voor de telefooncentrale van Unexus was het een vereiste dat de data uit de telefooncentrale kon worden ontsloten via een BI koppeling. Het zou immers zonde zijn om de eerder gemaakte rapportages te verliezen. Daarnaast wilden ze historie uit de oude centrale ook behouden. De samenwerking tussen Eric van Unexus en Michiel van Blue Mountain heeft geresulteerd in een vrijwel vlekkeloze overgang van de data uit beide telefooncentrales.

Gebruik van data op het KCC

Binnen het KCC gebruikt Lefier data op verschillende manieren. Hiervoor hebben ze een drietal tips.

• Bij de dagsturing maken ze altijd even gebruik van de resultaten van de dag ervoor. Ook tonen ze de weekresultaten van de week ervoor.  Was er iets bijzonders waardoor het drukker/rustiger dan verwacht was?
• Lange termijn data wordt gebruikt voor de juiste match tussen vraag en aanbod. Je wilt immers een zo goed mogelijke bezetting op de afdeling hebben. Zijn er vragen langs gekomen waarop we hadden kunnen anticiperen. Hiermee kunnen ze mogelijk aanpassingen doen in de systemen (kennisbank, klantportaal).
• Medewerkers krijgen wekelijks een e-mail met hun persoonlijke resultaten. Dit wordt gebruikt voor de doorontwikkeling van medewerkers en niet voor beoordelingen. Medewerkers kunnen buddysessies inplannen om van elkaar te leren.

Het afgelopen jaar is ook een coaching traject gestart met medewerkers. Medewerkers hebben samen met de coach data uit hun wekelijkse resultaten gebruikt voor persoonlijke ontwikkeling. Een BI koppeling zorgt ook voor mogelijkheden voor coaching op maat.

Privacy

Hoewel Lefier veel data op detailniveau beschikbaar heeft voor de dagelijkse sturing op de afdeling, is voor andere Katoomba gebruikers in de organisatie de data niet op medewerker niveau te herleiden. Hiermee borgt Lefier de privacy van collega’s. Technisch gezien merken de huurders uiteraard niets van de BI koppeling, maar in de dienstverlening komt de doorontwikkeling van de afdeling wel tot uiting.

Tips

Lefier heeft enkele tips voor het ontwikkelen van dashboards en het gebruik van data met BI software. Allereerst is het ontwikkelen van het dashboard vrij intensief en tijdrovend. Je moet veel testen en bijsturen. Vooraf goed nadenken wat je nodig hebt is essentieel. Welk doel wil ik behalen? Welke vragen moet ik beantwoord hebben. Begin niet te groot en beperk je tot een of twee onderwerpen die je wilt analyseren. Alleen dan kun je meten of je je doelstellingen haalt of moet bijsturen. Stap voor stap uitbreiden werkt het fijnst. Lefier is het traject ingestapt met veel wensen vanuit de handmatige rapportages. Daardoor was het een groot traject.

Kies bij het inrichten van een BI dashboard een partner die kennis heeft van de materie die ontsloten moet worden. Die kan met je meedenken maar ook grenzen aangeven. Ook wordt gericht vragen gesteld over nut en noodzaak.

Het door ontwikkelen van je dashboard is een blijvend proces. Op dit moment is Lefier bezig met het ontsluiten van de e-mail afhandeling binnen het dashboard. In februari is Lefier begonnen met de e-mailafhandeling binnen het Unexus omnichannel platform.

Kortom, een goede BI oplossing voor je rapportages levert veel inzichten op en geeft je handvatten om de dienstverlening te optimaliseren. Op onderstaande screenshots is te zien hoe de BI software bij Lefier in de praktijk eruit ziet.

In verband met privacy van huurders en medewerkers, zijn gegevens zwart gemarkeerd.

E: info@lefier.nl
T: 088 – 20 33 000 (lokaal tarief)
A: Postbus 2102, 7801 CC Emmen