Carola Boering en Sigi Evers (Parteon): De menselijke maat moet de lat zijn voor goed klantcontact

Optimaal klantcontact bij woningcorporaties begint bij de basis op orde hebben en iedere huurder contact op laten nemen via het kanaal dat hun voorkeur heeft. Dat zeggen Klachtenmanager Carola Boering en Teammanager Klant informatie centrum Sigi Evers van woningcorporatie Parteon. CorporatieGids Magazine ging met hen in gesprek over het fundament voor klantcontact, optimaal klantcontact voor iedereen en de wens om jezelf continu te verbeteren: “Uiteindelijk moet klantcontact ervoor zorgen dat iedere huurder zich bij ons thuis voelt.”

Goed klantcontact begint bij je richten op de wensen van de huurder, begint Carola het gesprek: “Je moet je als corporatiemedewerker beseffen dat iedere huurder uniek is, waardoor soms een andere benadering of uitzondering nodig is. Daar kun je echter alleen achter komen door je in de huurder te verdiepen. Ga op zoek naar waar ze mee kampen, waar ze over nadenken en waar hun wensen liggen. Dan kun je de communicatie veel beter bij hen laten aansluiten. Dat vraagt om bepaalde vaardigheden van je frontofficemedewerkers, waardoor de huurder zich gehoord voelt.”

Iets van de hele organisatie
“Klantcommunicatie gaat natuurlijk veel verder dan de frontoffice of het klantinformatiecentrum alleen,” gaat Carola verder. “Je hebt naast telefonisch contact ook de mensen die aan de balie komen, de website bezoeken of het klantportaal gebruiken. Maar ook andere medewerkers – zoals in het onderhoudsproces of in de wijk – hebben klantcontact. Uiteindelijk is het dus iets wat de hele organisatie moet uitdragen.”

Thuis voelen
De visie van Parteon is dat iedere huurder zich thuis voelt bij de corporatie. “Dat laten we ook terugkomen in ons klantcontact,” legt Carola uit. “Iedere huurder is uniek en heeft een bijzondere vraag. We doen nog niet actief aan kanaalsturing, maar willen daar in de toekomst wel heen. Maar dat betekent niet dat we kanalen afsluiten omdat dat voor ons als organisatie makkelijker zou zijn. Het sluiten van een balie is bijvoorbeeld niet klantvriendelijk tegenover de huurders die daar behoefte aan hebben. We willen iedereen blijven bedienen op de manier die ze willen. Je hebt als sociale huisvester immers met doelgroepen te maken die soms minder digitaal vaardig zijn. Die kun je niet aan hun lot overlaten.”

Werken aan de basis
Op de vraag waar de belangrijkste uitdagingen zitten qua klantcontact voor de Zaanse corporatie, zegt Sigi: “We zijn momenteel bezig met het neerzetten van de basis. Dat betekent een nieuwe manier van werken, bijvoorbeeld in de manier waarop je doorvraagt of hoe we de juiste informatie bij elkaar moeten vinden. Zo zijn we op dit moment een kennisbank aan het ontwikkelen om al onze kennis te waarborgen. Het nieuwe telefonieplatform van Unexus maakt daar onderdeel van uit. We waren met hen in aanraking gekomen bij een collegacorporatie die er al mee werkte en raakten onder de indruk van hun functionaliteiten en de gebruiksvriendelijkheid van het Unexus communicatieplatform. Daarnaast is de samenwerking met hen erg prettig. Ze zijn echt partners, ze denken met ons mee over het inrichten van processen en nemen onze wensen mee in de ontwikkeling van de software.”

Digitaliseren klantcontact
“Daarna willen we onder andere kijken naar het verder digitaliseren van klantcontact. We bieden momenteel de balie, telefonie, klantportaal en website aan als contactmogelijkheden. Daarbij zien we dat het leeuwendeel telefonisch plaatsvindt, duizenden telefoontjes tegen iets meer dan honderden e-mails per maand. We bieden echter nog geen chat- of WhatsApp-mogelijkheden, maar willen gaan onderzoeken of we dat in de toekomst wel gaan doen.” Een vereiste voor kanaalsturing is het op orde hebben van de basis, vertelt Sigi: “Je moet zeker weten dat bijvoorbeeld de route om online een reparatieverzoek in te dienen helder genoeg is. En dat frontofficemedewerkers over de juiste informatie beschikken om de huurder te helpen.

Datagedreven werken
“Een andere wens is om datagedreven te werken. Dit betekent dat we aan de hand van data inzicht krijgen in huurdersvragen, waardoor onze andere afdelingen hun processen hierop beter kunnen afstemmen. Omdat we dagelijks met zo’n 400 huurders contact hebben, weten we goed welke vragen er spelen. We werken momenteel aan een overzicht van de meest voorkomende vragen zodat we deze informatie aan onze huurders kunnen bieden. Denk aan een Q&A of een filmpje op onze website. Zo hopen we de hoeveelheid vragen die hierover binnenkomt te verminderen.”

Continu verbeteren
Naast een modern en gebruiksvriendelijk communicatieplatform vergt goede klantcommunicatie ook nieuwe menselijke vaardigheden, gaat Carola verder: “Binnen het klantinformatiecentrum coachen we bijvoorbeeld werknemers op het doorvragen tijdens gesprekken. Ga jezelf na of de vraag ‘klaar’ is of er meer schuil gaat? En herken je signalen of informatie die van pas zijn bij een andere afdeling? Daarnaast hebben we ook goed contact met het KWH, die helpen ons te luisteren naar huurders. De cijfers helpen ons de trends te analyseren, de open vragen helpen ons om de trends te begrijpen.”

“Het continu willen verbeteren pakken we daarnaast proactief op met frontofficemedewerkers. Maandelijks gaan we met elkaar in gesprek en luisteren we naar echte gesprekken met huurders. Er wordt gepraat over wat goed ging en wat beter kan, om daarvan te kunnen leren. Of dat confronterend is? Dat valt in de praktijk heel erg mee. Ik merk juist dat frontofficemedewerkers het fijn vinden dat ze een spiegel krijgen voorgehouden zodat inzichtelijk wordt wat beter kan, maar ook wat juist goed gaat. Dat laatste moet je niet vergeten, want verreweg het grootste gedeelte van het contact gaat gewoon goed.”

Specialistische kennispilot
Sigi knikt instemmend en geeft een voorbeeld van continu verbeteren in de praktijk: “We hebben bijvoorbeeld gekeken naar de aanname van reparatieverzoeken door onze frontoffice. Dit werd niet supergoed beoordeeld waardoor we de oorzaak hebben onderzocht. Samen met andere afdelingen is naar het proces gekeken waaruit bleek dat de frontoffice over te weinig technische kennis beschikte. We hebben daarom een pilot opgestart waarin we een specialistisch team hebben opgezet. Na een half jaar zag je duidelijk een meer tevreden huurder, omdat we beter in staat waren de opdracht in één keer goed neer te zetten.”

Meer dan een cijfer alleen
Gevraagd naar hoe Parteon meet of klantcontact goed gaat, vertelt Carola: “We hebben intern afgesproken dat alle processen met een 8 beoordeeld moeten worden. Maar wat mij betreft gaat klantcontact verder dan een zwartwit cijfer alleen. De menselijke maat moet de lat zijn. We zijn een maatschappelijke organisatie met een doelgroep die aandacht verdient. Persoonlijk contact is daarin de sleutel. Daarom dat continu verbeteren ook zo’n belangrijk punt is voor onze organisatie. Alleen door continu te luisteren naar de wensen en behoeften van onze huurders, kunnen we aan hun verwachtingen blijven voldoen en zorgen dat iedereen zich bij ons thuis voelt.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Heidi Borgart