Dichtbij de huurder met meerdere contactkanalen en Teams Calling

We zijn erg blij dat we sinds kort kunnen bijdragen aan uitstekend klantcontact voor Woningcorporatie Ymere! Ymere werkt volledig met Microsoft 365, nu ook in het klant contact centrum (KCC). Voor goede omnichannel klantbediening hebben zij gekozen voor ons klantcontactplatform ‘Unexus Connect for Teams’.

Aandacht voor de klant

Woningcorporatie Ymere (68.000 VHE) werkt elke dag aan het bieden van een goed thuis aan mensen met een bescheiden inkomen in de Metropool Regio Amsterdam. Want: “een goed thuis is daarbij meer dan een dak boven je hoofd. Het is een plek waar je jezelf kunt zijn”.

Dagelijks ontvangt de KlantContact afdeling 1.500 vragen van huurders. Die kiezen zelf op welke manier ze contact willen opnemen met Ymere; telefonisch, via WhatsApp, mail, webformulieren of andere kanalen. Voor persoonlijk en effectief contact met huurders is belangrijk dat de contacten uit alle kanalen inzichtelijk zijn voor de medewerker.

Met behulp van ons omnichannel platform koppelt Ymere WhatsApp, telefonie (en per 2023 ook e-mail) aan elkaar in het Unexus platform. Zo kan de huurder kiezen welk kanaal het beste past bij de vraag. En heeft de Klantcontactmedewerker zicht op alle interacties die al hebben plaatsgevonden met de huurder.

De tevredenheid over het huurderscontact wordt gemeten met enkele feedbackvragen, bijvoorbeeld in de diverse wachtrijen of na een contact met de huurder. De respons is real time te zien op de wall boards op de afdelingen van het KCC. Hierdoor wordt sturen en verbeteren op de klantervaring inzichtelijk en voor alle klantcontact medewerkers zichtbaar. Een mooie manier om samen dichtbij de huurder te blijven.

Telefonie ingericht met Microsoft Teams Calling

De wens om volledig Microsoft 365-gebaseerd te werken, raakt ook aan de telefonie waarvoor Ymere heeft gekozen. Niet een traditionele telefoonlijn, maar telefonie volledig ingericht via Microsoft Teams. Zowel de front- als de backoffice kunnen nu intern en extern bellen met Teams-lijnen. Hierdoor is de bereikbaarheid voor huurders stabiel en de manier van werken voor medewerkers efficiënter gemaakt.

Het KCC werkt volledig met de Professional Unexus Client-applicatie die geconfigureerd is met Teams telefonie en de andere omnichannel-kanalen. Er zijn circa 100 agenten bij het KCC. Het KCC maakt gebruik van routering via IVR menu’s om de vragen bij de medewerkers met de juiste kennis uit te laten komen. Reparatieverzoeken komen daarnaast deels geautomatiseerd bij de juiste externe partners uit (zogeheten Co-makers). In de backoffice, die bestaat uit ongeveer 1000 medewerkers, belt nu een 15-tal afdelingen met belgroepen die zijn ingericht in de Unexus MS Teams applicatie. De bereikbaarheid van 2^e lijn afdelingen is daarmee beter te monitoren en managen.

Ymere koos voor Unexus met integraties:

• Microsoft Azure (gebruikerssynchronisatie, kalenderkoppelingen en Teams User Presence)
• Microsoft Teams Direct Routing (SBC voor telefonie)
• Aareon Fox Contact / Tobias
• Klantidentificatie bij beantwoording van het gesprek
• Openen FoxContact klantkaart bij routering naar Klantcontact
• Automatisch doorschakelen naar de juiste co-maker (glas, CV, riolering, etc.) op basis van actuele informatie in Tobias
• WhatsApp communicatie voor klantcontact en een aantal andere belgroepen

Samen aan de slag

We zijn blij dat we Ymere met deze uitdagende en interessante opdracht hebben geholpen. De komende tijd blijven we samenwerken aan de klantervaring en monitoren hoe dit verder ontwikkelt.