Met het toevoegen van WhatsApp als communicatiekanaal voldoen aan de klantwens

Woonwenz is in de regio Venlo al sinds 1907 actief in de volkshuisvesting. De toenmalige missie ‘huisvesting voor de braave maar minder bedeelde arbeider’ is nog steeds actueel. Maar de tijd heeft voor Woonwenz zeker niet stilgestaan en de bedrijfsvoering is sindsdien voortdurend gemoderniseerd. Eén van de laatste vernieuwingen betreft de ingebruikname van nieuwe omnichannelmogelijkheden voor klantcommunicatie. CorporatieGids Magazine ging hierover in gesprek met Carola Boveé-Driessen, informatiemanager bij Woonwenz.

Een belangrijke aanleiding voor de stap naar omnichannelcommunicatie, was de wens van huurders om via WhatsApp en chat met Woonwenz te communiceren, begint Carola: “Onze huurders én andere relaties kunnen nu het kanaal kiezen dat bij hen past. Bijvoorbeeld bij een reparatieverzoek, waarbij snel een app met foto’s gestuurd kan worden. Ook is de verdergaande digitalisering aanleiding geweest om onze klantkanalen uit te breiden. Een volgende stap is mogelijk het heroverwegen van ons bereikbaarheidsmodel. Momenteel is Woonwenz alleen tijdens kantooruren bereikbaar via alle kanalen. Daarbuiten nog niet.”

Huurderstevredenheid

“Een belangrijk doel van Woonwenz is een hoge huurderstevredenheid. Daarom luisteren we goed naar de wensen van onze huurders en daar doen we vervolgens echt iets mee,” vervolgt Carola. “Een uitbreiding van communicatiekanalen moet daarom ondersteunend zijn aan de tevredenheid van onze huurders. Daarnaast vinden we het belangrijk om de dingen in één keer goed te doen. En het beheer van die kanalen willen we op een zo efficiënt mogelijke wijze inrichten. Zo zijn we bij omnichannel uitgekomen.”

Voor- en nadelen

Door de uitbreiding van de communicatiekanalen verwacht Woonwenz nog toegankelijker te zijn voor haar huurders en relaties. “Een vraag, opmerking of klacht kunnen ze direct uiten via het kanaal van hun keuze. Daarbij is het wel belangrijk om aan verwachtingsmanagement te doen. De kanalen WhatsApp en chat staan bijna synoniem voor een snelle reactie. De huurder zou daarom kunnen verwachten snel en 24/7 een reactie van Woonwenz te krijgen. Op dit moment pakken we echter enkel op werkdagen tussen 08:00 en 17:00 berichten op.”

Succes

Woonwenz beschouwt het omnichannelproject als een succes, beaamt Carola. “De reacties van de huurders zijn positief. Voor de beheerders van deze kanalen is het natuurlijk even wennen, maar ook hun ervaringen zijn positief. De nieuwe kanalen bieden Woonwenz een mooie kans om ervaring op te doen. Van kanaalsturing is vooralsnog geen sprake, maar dat zou in de toekomst een overweging kunnen zijn. Met daarbij wel de kanttekening dat de traditionele kanalen absoluut gehandhaafd zullen worden.”

Finetuning

“De implementatiefase ligt inmiddels achter ons,” gaat Carola verder. “Nu zijn we onze werkwijze aan het finetunen. De verantwoordelijkheid voor de verdere ontwikkeling van dit omnichannelproject is bewust laag in de organisatie gelegd. Zo worden de verbeterkansen gesignaleerd door de mensen die deze verbeteringen ook zelf kunnen doorvoeren. Denk bijvoorbeeld aan hoe een optimale bezetting per kanaal bereikt kan worden. Of hoe je je communicatiewijze aan moet passen als je telefonisch communiceert of per WhatsApp. Je kunt bijvoorbeeld beter geen lange tekststukken sturen via WhatsApp, daarvoor zijn andere kanalen meer geschikt.”

Need- and nice-to-have

“Aan het begin van het project hebben we eerst bepaald wat onze need-to-have’s en nice-to-have’s waren,” vervolgt Carola. “Daarna zijn we in gesprek gegaan met andere woningcorporaties die een vergelijkbare implementatie hebben doorlopen en hebben we hun ervaringen verzameld. Na demo’s van enkele partijen was duidelijk dat we met Unexus verder in zee wilden gaan. Onze klantenservice was al bekend met het Unexus dashboard voor ons telefoniekanaal. Dat we de nieuwe kanalen aan ditzelfde dashboard konden toevoegen, zagen we als een groot voordeel. Inmiddels is ook besloten om de bestaande kanalen e-mail en Facebook Messenger in het dashboard te integreren. Onze medewerkers kunnen nu dus voor alle kanalen vanuit één dashboard werken. Een bijzonder groot voordeel.”

Toekomst

Over de toekomst zegt Carola: “Qua omnichannel geldt dat bijna alle mogelijkheden van Unexus door Woonwenz gebruikt worden. Maar we weten ook dat Unexus nog meer faciliteiten biedt. De komende periode beoordelen we deze op geschiktheid voor Woonwenz. Daarbij kijken we vooral naar wat het gebruiken van een extra optie toevoegt voor de huurder of aan onze organisatie. Denk bijvoorbeeld aan de integratie van Teams, Power BI-templates, de interviewmodule voor klanttevredenheidsonderzoeken en de proactieve inzet van SMS. Er zijn dus vele interessante mogelijkheden zodat Woonwenz ook na ruim honderd jaar goed bij de tijd kan blijven.”

Bron: Dit artikel is een herplaatsing via CorporatieGids Magazine, Foto: Astrid Roox