Staedion: Klantcommunicatie – klantgericht is niet klantgezwicht

Om als woningcorporatie goed en betrouwbaar klantcontact neer te zetten, moet je kunnen vertrouwen op je systemen. Maar wat als je dat niet kunt en huurders regelmatig door storingen geen contact met je kunnen opnemen? Staedion koos daarom begin dit jaar voor een nieuw telefonieplatform. In een gesprek met CorporatieGids Magazine leggen manager Klantenservice Jacqueline van der Boor–Angevaare en projectmanager Sander van Wissen de aanleiding én de winst voor organisatie en huurder uit.

Het oude telefonieplatform ondervond regelmatig storingen. “Dat was voor ons aanleiding om te kijken naar een nieuw systeem,” begint Sander het gesprek. “Door de storingen werd onze dienstverlening richting huurders negatief beïnvloed. Ook was er gebrek aan vertrouwen in de leverancier van dat platform wat ervoor zorgde dat er geen uitzicht op verbetering was.”

Stabiel klantcontactcenter
Bij de zoektocht naar een nieuw systeem was een belangrijke doelstelling het realiseren van een stabiel klantcontactcenter om goede bereikbaarheid voor huurders te borgen en de dienstverlening optimaal te ondersteunen. Sander: “Aanvullende voorwaarden waren dat we alle eerste- en tweedelijns telefonische klantcontacten konden afhandelen en dat er een integratie met diverse randapplicaties mogelijk was. Bovendien wilden we een efficiënte migratie naar het nieuwe klantcontactcenter met goed getrainde gebruikers. En we wilden een telefonische beschikbaarheid van 99,8 procent bereiken tijdens kantooruren. Dit is belangrijk voor Staedion omdat telefonie nog steeds het meest gebruikte communicatiekanaal van onze huurders is. Uiteindelijk is daarbij de keuze gevallen op het platform van Unexus.”

Menselijke maat
“De basis voor deze wensen is onze klantvisie, die wordt vormgegeven door een aantal leidende principes,” vult Jacqueline aan. “Bij alles wat we doen, vragen we ons af of het binnen deze principes past. Je kunt dan denken aan het benaderen van de huurders met een menselijke maat. Zij staan centraal. Verder luisteren we actief naar onze huurders, gaan in gesprek en vragen feedback om onze dienstverlening te blijven verbeteren. En zetten we in om onze afspraken na te komen om de vragen van onze huurders in één keer goed, tijdig en volledig te beantwoorden. De huurders staan bij Staedion centraal maar we wegen wel de belangen van verschillende partijen af. Klantgericht is bij ons niet klantgezwicht. Zo verbreken we de verbinding als een bewoner blijft schelden. Als hij daarna rustig terugbelt, helpen we hem natuurlijk alsnog.”

Klantcontact monitoren
Vaak wordt er bij klantcontacten gestuurd op basis van data. Sander: “We hanteren hiervoor een aantal KPI’s. De klanttevredenheid moet bijvoorbeeld minstens een acht zijn. We meten en monitoren dat met enquêtes en met terugbelacties. Verder streven we ernaar dat er binnen drie werkdagen na een telefonisch contact dat niet in de eerste lijn kan worden afgehandeld, contact met de huurder wordt gezocht. Dat geldt ook voor andere klantcontacten als een mail. Op social media reageren we binnen twee uur op een post over Staedion en we willen tenminste 95 procent van de binnenkomende telefoontjes direct kunnen opnemen.”

Veel-bellers
“Maar we brengen ook onze veel-bellers in beeld,” vult Jacqueline aan. “Soms is het eenzaamheid of een ander probleem dat aangepakt kan worden. De onderwerpen waar het meest over wordt gebeld, houden we bij. Dan bekijken we kritisch of onze communicatie daarover wel duidelijk was. Zo zien we bijvoorbeeld dat bij het opzeggen van de huur de instructies op de website goed worden bekeken, maar dat daar de opzegging niet altijd direct wordt geregeld. Sommigen kiezen dan toch voor een opzeggingsbrief en bellen na om te vragen of de brief goed is ontvangen. En dat is ook prima, we zijn er voor de huurders die ons nodig hebben.”

Verbeteringen KPI’s
“Belangrijke resultaten zijn inmiddels bereikt,” zegt Jacqueline. “Onze KPI om 95 procent van de binnenkomende telefoontjes direct aan te nemen, wordt sinds het nieuwe platform weer gehaald. Dat percentage was gezakt onder de tachtig. Onze klanttevredenheid was in die periode eveneens gezakt, vooral door de lange wachttijd die ontstond. Maar ook hier is het gewenste niveau weer bereikt. Verder zijn de medewerkers blij met het nieuwe platform want er is vrijwel geen uitval, het is gebruikersvriendelijker en de klantcontacten zijn positiever. Vaak moest je toch eerst even tijd besteden aan de irritatie over de slechte bereikbaarheid.” Over de rol van Unexus bij dit nieuwe platform zegt Sander: “Vanaf de start waren zij betrokken bij het project en is er gezamenlijk opgetrokken om gebruikerswensen te inventariseren. Met trainingsprogramma’s kon Unexus daarna goed inspelen op onze voorwaarde om alle gebruikers te trainen. Bij livegang stond iedereen er klaar voor.”

Klantcontacten onder de loep
Hoewel er belangrijke stappen gezet zijn, heeft Staedion zeker nog wensen op het gebied van klantcontacten, besluit Jacqueline. “Zo willen we alle klantcontacten onder de loep nemen en een nieuwe kanaalstrategie ontwikkelen en implementeren. Om zo de diverse communicatiestromen goed op elkaar af te stemmen en een optimale servicebeleving te creëren.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Piet Jacobson