Thomas Dijkstra (Zayaz): Omnichannelcommunicatie omarmen om de huurder in één keer goed te helpen

Woningcorporaties hebben iedere dag contact met een groot aantal huurders. Hoe zorg je ervoor dat al die bewoners niet alleen op hun manier hun verhaal kwijt kunnen, maar daarbij ook zoveel mogelijk in één keer geholpen worden? CorporatieGids Magazine sprak erover met Thomas Dijkstra, Adviseur Informatisering bij Alwel en Zayaz. “We hechten waarde aan ‘in één keer goed’. We rekenen mensen dus niet af op hoeveel telefoontjes ze afhandelen in een uur, maar geven huurders de tijd hun verhaal te doen.”

Bereikbaar zijn voor iedereen op de manier die hen uitkomt. Dat is voor Zayaz de visie op goed en efficiënt klantcontact, begint Thomas het gesprek: “Dat houdt in dat iemand die zelfredzaam is zelf zijn zaken moet kunnen wijzigen, terwijl je een ander telefonisch dingen uitlegt of aan de balie verwelkomt. We drukken dus niet hard op één kanaal. Daardoor kun je immers een deel van je huurders afschrikken of buiten houden.”

Verwachtingen voldoen
Al die verschillende klantcontactmogelijkheden balanceren is voor de Brabantse corporatie dagelijks de uitdaging. “Er zijn vandaag de dag dusdanig veel verschillende manieren waarop klanten contact kunnen en willen zoeken, dat dit veel van de organisatie vraagt. Een telefoon heeft immers een wachtrij waar je iemand geen uren in kunt laten staan. En op een WhatsApp-vraag wordt zelfs binnen enkele minuten een reactie verwacht. Daar een goed evenwicht voor vinden, waarbij aan de verwachtingen van iedere huurder wordt voldaan, is voor ons een continue zoektocht.”

Stabiele omgeving
Om aan de verwachtingen te kunnen voldoen is een stabiele IT-omgeving voor omnichannelcommunicatie volgens Thomas onmisbaar. “Daarom zijn we voor al ons telefooncontact recent overgestapt naar de Unexus Cloud. We merkten dat bij onze eigen hostingservice de kwaliteit van de telefoongesprekken varieerde. Door dat bij Unexus onder te brengen, borgen we continuïteit en stabiliteit. Daarnaast hebben we begin dit jaar te maken gehad met een grote hackaanval en moesten we ons landschap opnieuw opbouwen. De keuze voor de cloud sluit aan bij onze visie om in sneltreinvaart naar SaaS-oplossingen over te stappen, waarbij we de hosting zoveel mogelijk spreiden. Zo zijn we niet langer afhankelijk van één leverancier.”

Dezelfde klant
Zayaz werkt samen met collegacorporatie Alwel in een Shared Service Center. Dat betekent dat I&A-zaken samen opgepakt worden, ook al opereren beide organisaties individueel. Op de vraag of dat ook weleens belemmert, zegt Thomas: “Het voordeel is dat we gelijksoortige corporaties zijn. Natuurlijk opereren we in een andere regio en hebben we nuances, maar het type klant is hetzelfde. Dat betekent dat de vragen en manier van communiceren veelal overeenkomen. Dat helpt wanneer de een nieuwe mogelijkheden omarmt, waar de ander later de vruchten van kan plukken. Zo is Alwel momenteel bezig met een mailintegratie tussen Outlook en het CRM-systeem Iris van DataBalk. Hierdoor worden de mailcontacten centraal beheerd en automatisch op één plek bewaard. Zayaz zit momenteel nog in de verkenningsfase, maar kan binnenkort leren van de geleerde lessen van Alwel om zo’n integratie snel te omarmen.”

Sociale kant
Het hebben van veel verschillende kanalen is niet de heilige graal voor goed klantcontact, gaat Thomas verder. “Het gaat er natuurlijk om wat je ermee doet. Zowel Alwel als Zayaz hecht veel waarde aan ‘in één keer goed’. Dat betekent dat we mensen niet afrekenen op hoeveel telefoontjes ze binnen een uur afhandelen, maar huurders de tijd geven hun verhaal te doen. In sommige gevallen is een kort antwoord genoeg, maar anderen hebben meer aandacht en tijd nodig. Die sociale kant vinden we erg belangrijk.”

Om die reden kijken beide corporaties dan ook kritisch naar het gebruik van chatbots. “We zeggen niet dat we daar nooit gebruik van gaan maken, maar chatbots zijn momenteel vaak nog niet in staat in één keer antwoord te geven. Omdat je gebruikmaakt van standaard antwoorden, kun je niet kijken naar de vraag achter een vraag. Neem bijvoorbeeld de huidige energiecrisis. Als iemand belt over een regeling, kun je aan de telefoon kijken waarom dat komt, wat wij voor diegene kunnen betekenen of kijken naar een instantie die de huurder kan helpen. Dan help je een huurder in onze ogen veel beter.”

Deep dive
Om te kijken naar wat aanpassingen zijn die Zayaz wél door wil voeren om klantcontact te verbeteren, wordt er onder andere gebruikgemaakt van klanttevredenheidsonderzoeken. “Iedere maand krijgen we rapportages en elk kwartaal doen we een deep dive in de uitkomsten. Dan kijken we naar wat de punten zijn waar we ons het beste kunnen verbeteren. Daarbij maken we onder andere gebruik van BI en dashboards. Met de komst van de Unexus Cloud willen we binnenkort ook data uit die gesprekken halen om de dashboards mee te vullen. Bijvoorbeeld over wachttijden, aantallen en de onderwerpen waarover men belt.”

Extra service
Op de vraag waar de grens ligt als het gaat om klantcontact steeds verder te optimaliseren, zegt Thomas: “Dat is een goede vraag. Natuurlijk zit er een limiet aan hoeveel je wilt investeren, alleen hangt die grens heel erg af van het moment waarop je het vraagt. Op het moment dat het aantal klantcontacten sterk stijgt omdat mensen in de knel komen te zitten, is er duidelijk meer aandacht nodig. Dan is het zaak om bestaande kanalen te optimaliseren, nieuwe kanalen in te zetten of het aantal klantcontactmedewerkers uit te breiden. Een goed voorbeeld was tijdens het begin van de coronapandemie, toen we zagen dat het aantal telefoontjes sterk toenam. Dan kun je wel snijden op efficiency, maar soms moet je gewoon extra service leveren aan je huurders door te investeren.”

Alle info op één plek
Extra service wil Zayaz de komende jaren leveren door zoveel mogelijk de integratie op te zoeken als het gaat om klantcontact. “Door zoveel mogelijk systemen met elkaar te integreren – zoals het CRM en Document Management Systeem – heb je alle beschikbare informatie in één scherm waardoor je alles direct kunt raadplegen. Dit helpt ons nog beter de contacten in één keer goed af te handelen, omdat je weet wie er aan de lijn is, waar diegene woont en welk eerder contact er is geweest. De komende jaren willen we dat inzicht steeds meer verbeteren, zodat we onze huurders ongeacht het kanaal altijd zo goed mogelijk kunnen helpen.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Ellis Rijkers
Dit artikel maakt onderdeel uit van het CorporatieGids Magazine november 2022 en is met toestemming opnieuw gepubliceerd op unexus.nl.